Online-Käufe spielen sich oft in nur wenigen Sekunden ab. Der Kunde hat das Produkt gefunden, es in den Warenkorb gelegt, die Versandbedingungen geprüft und ist dabei, seine Zahlungsdaten einzugeben. In diesem Moment kann die Erfahrung zu einem reibungslosen und beruhigenden Prozess werden oder im Gegenteil zu einem Weg voller Zweifel.
Die Zahlungserfahrung umfasst eine Reihe von Wahrnehmungen und Gefühlen der Sicherheit die den Nutzer begleiten vom Einkaufswagen bis zur Bestellbestätigungsseite. Ein E-Commerce-Unternehmen, das langfristiges Vertrauen aufbauen will, muss die Zahlung als integralen Bestandteil seiner Dienstleistung behandeln.
Es steht eine breite Palette von Instrumenten zur Verfügung, aber was wirklich zählt, ist, wie diese Instrumente präsentiert und leicht verständlich gemacht werden. Vor allem drei Faktoren sind für das endgültige Urteil des Kunden ausschlaggebend: die Zahlungssysteme, die Einfachheit der Kaufabwicklung und das Gefühl der Sicherheit während des gesamten Prozesses.
1. Virtuelle POS und integrierte Zahlungssysteme
Der virtuelle POS für Geschäfte und E-Commerce ist im Gegensatz zu einem physischen Terminal ein Online-Tool die von Kreditinstituten oder spezialisierten Technologieunternehmen bereitgestellt werden und mit jedem Online-Shop verbunden werden können. Diese Lösung ermöglicht es den Kunden, ihre Einkäufe bequem zu bezahlen, und den Händlern, das Geld direkt auf ihr Geschäftskonto zu überweisen. Über einen virtuellen POS werden die Kartendaten des Kunden sicher gehandhabt wirdund ermöglicht es dem Nutzer, die Transaktion in wenigen Minuten von einem Computer oder Smartphone aus durchzuführen.
Aus der Sicht des Nutzers läuft alles auf einer Bezahlseite ab, die so gestaltet ist, dass sie mit der gleichen Unmittelbarkeit funktioniert, die er von seinem Smartphone gewohnt ist: Er gibt seine Kartendaten ein, bestätigt den Vorgang, wartet einen Moment auf die Verifizierung und sieht dann den Bildschirm mit der Bestellübersicht. Hinter dieser Einfachheit steht eine Infrastruktur, die mit der Bank des Händlers und dem Zahlungsnetz des Kunden kommuniziert.
Die virtueller POS ist mit der E-Commerce-Kassenseite verbunden und erfordert, da es sich um eine Softwarelösung handelt, keine Installation von speziellen Terminals oder Geräten. Eine stabile Internetverbindung reicht aus, damit die Plattform die wesentlichen Zahlungsinformationen wie Bestellnummer und Betrag übermitteln kann. Nach dem Anklicken der Zahlungstaste wird der Kunde auf eine Seite weitergeleitet, die direkt von der Bank verwaltet wird, wodurch sichergestellt wird, dass die Kartendaten in einer geschützten Umgebung erfasst werden.
Ein entscheidender Aspekt betrifft visuelle Anpassung. Über die Verwaltungskonsole kann der Händler die Farben, Logos und den Text der Zahlungsseite so gestalten, dass sie dem Stil des Geschäfts entsprechen. Dies gibt dem Nutzer ein Gefühl der visuellen Kontinuität, verhindert, dass er das Gefühl hat, in eine völlig unbekannte Umgebung zu gelangen, und hilft ihm, sich bei der Eingabe seiner Daten wohler zu fühlen.
Die technische Sicherheit beruht auf verschlüsselten Verbindungen und SSL-Zertifikaten, die die Kartendaten für Unbefugte unlesbar machen. Nach der Eingabe der Daten führt die Bank die notwendigen Prüfungen durch und gibt eine Antwort zurück innerhalb weniger Augenblicke. Der Kunde wird zur E-Commerce-Website zurückgeleitet, sieht die Kaufbestätigung und erhält eine Quittung per E-Mail, während der Händler über die erfolgreiche Zahlung informiert wird.
2. Einfachheit des Checkout-Prozesses
Der zweite Faktor, der das Kundenerlebnis beeinflusst, betrifft die Struktur des Zahlungsstroms. Ein verwirrender Checkout mit zu vielen Bildschirmen, unnötigen Feldern oder unklaren Meldungen sollte vermieden werden.
Es liegt auf der Hand, dass ein Besucher, der ein Konto anlegen, drei oder vier Seiten durchlaufen muss, bevor er bezahlen kann, lange Formulare ausfüllen und unintuitive Sätze lesen muss, mit großer Wahrscheinlichkeit den Einkaufswagen verlässt. Wenn der Prozess hingegen einfach ist, mit wenigen Schritten und klaren Anweisungen, steigt die positive Wahrnehmung sofort.
3. Sicherheit, Vertrauen und Kundenkommunikation
Der dritte Faktor betrifft die Sicherheitsgefühl die den Kunden bei der Eingabe seiner Daten und der Bestätigung der Zahlung begleitet. Neben dem technischen Schutz der Daten - der bereits durch Protokolle und Zertifizierungen gewährleistet ist - geht es darum, wie dieser Schutz kommuniziert wird.
Die Nutzer fühlen sich geschützt, wenn sie eindeutige Hinweise auf SSL-Zertifikate oder Schlosssymbole sehen, die sichere Transaktionen und die Vertraulichkeit der Daten garantieren.
Auch Fehlermeldungen spielen eine wichtige Rolle. Wenn das System zeigt deutlich Wenn der Kunde erfährt, was falsch gelaufen ist (z. B. eine abgelaufene Karte, unzureichendes Guthaben oder falsch eingegebene Daten), und ihm Vorschläge zur Behebung des Problems macht, fühlt er sich angeleitet, den Vorgang korrekt abzuschließen.
