Acquisti online spesso si svolgono in pochi secondi. Il cliente ha trovato il prodotto, lo ha aggiunto al carrello, ha controllato le condizioni di spedizione e sta per inserire i dati di pagamento. In quel momento, l'esperienza può trasformarsi in un processo fluido e rassicurante o, al contrario, in un percorso pieno di dubbi.
L'esperienza di pagamento include l'insieme di percezioni e sensazioni di sicurezza che accompagnano l'utente dal carrello alla pagina di conferma dell'ordine. Un'azienda di e-commerce che mira a costruire una fiducia a lungo termine deve trattare il pagamento come parte integrante del servizio offerto.
È disponibile un'ampia gamma di strumenti, ma ciò che conta davvero è come questi strumenti vengono presentati e resi facilmente comprensibili. Tre fattori, in particolare, pesano più di altri nel giudizio finale del cliente: i sistemi di pagamento, la semplicità del checkout e la percezione di sicurezza dell'intero processo.
1. POS virtuali e sistemi di pagamento integrati
Il POS virtuale per negozi ed ecommerce, a differenza di un terminale fisico, è uno strumento online fornite da istituti di credito o da aziende tecnologiche specializzate e possono essere collegate a qualsiasi negozio online. Questa soluzione consente ai clienti di pagare comodamente i loro acquisti e ai commercianti di ricevere i fondi direttamente sul loro conto bancario aziendale. Tramite un POS virtuale, i dati della carta del cliente è gestito in modo sicuroconsentendo all'utente di completare la transazione in pochi minuti da un computer o da uno smartphone.
Dal punto di vista dell'utente, tutto avviene all'interno di una pagina di pagamento progettata per funzionare con la stessa immediatezza a cui è abituato sul proprio smartphone: inserisce i dati della carta, conferma l'operazione, attende un attimo per la verifica e poi vede la schermata di riepilogo dell'ordine. Dietro questa semplicità c'è un'infrastruttura che comunica con la banca dell'esercente e con la rete di pagamento del cliente.
Il POS virtuale è collegato alla pagina di cassa dell'e-commerce e, trattandosi di una soluzione software, non richiede l'installazione di terminali o dispositivi dedicati. È sufficiente una connessione internet stabile perché la piattaforma trasmetta le informazioni essenziali per il pagamento, come il numero e l'importo dell'ordine. Dopo aver cliccato sul pulsante di pagamento, il cliente viene reindirizzato a una pagina gestita direttamente dalla banca, garantendo che i dati della carta vengano raccolti in un ambiente protetto.
Un aspetto decisivo riguarda personalizzazione visiva. Attraverso il pannello di amministrazione, il commerciante può modellare i colori, i loghi e il testo della pagina di pagamento in modo che corrispondano allo stile del negozio. Questo dà all'utente un senso di continuità visiva, gli impedisce di sentirsi portato in un ambiente completamente sconosciuto e lo aiuta a sentirsi più a suo agio quando inserisce i dati.
La sicurezza tecnica si basa su connessioni criptate e certificati SSL che rendono le informazioni della carta illeggibili a persone non autorizzate. Dopo l'inserimento dei dati, la banca esegue i controlli necessari e restituisce una risposta in pochi istanti. Il cliente viene reindirizzato al sito di e-commerce, vede la conferma dell'acquisto e riceve una ricevuta via e-mail, mentre il commerciante viene informato dell'avvenuto pagamento.
2. Semplicità del processo di pagamento
Il secondo fattore che influisce sull'esperienza del cliente riguarda la struttura del flusso di pagamento. È necessario evitare un checkout confuso con troppe schermate, campi inutili o messaggi poco chiari.
È chiaro che se un visitatore deve creare un account, attraversare tre o quattro pagine prima di arrivare al pagamento, compilare lunghi moduli e leggere frasi poco intuitive, è molto probabile che abbandoni il carrello. Al contrario, quando il processo è semplice, con pochi passaggi e istruzioni chiare, la percezione positiva aumenta immediatamente.
3. Sicurezza, fiducia e comunicazione con i clienti
Il terzo fattore riguarda la sensazione di sicurezza che accompagna il cliente nell'inserimento dei suoi dati e nella conferma del pagamento. Al di là della protezione tecnica dei dati - già garantita da protocolli e certificazioni - si tratta di capire come questa protezione viene comunicata.
Gli utenti si sentiranno protetti se vedranno chiari riferimenti ai certificati SSL o alle icone dei lucchetti che garantiscono transazioni sicure e riservatezza dei dati.
Anche i messaggi di errore svolgono un ruolo importante. Se il sistema indica chiaramente che cosa è andato storto (ad esempio una carta scaduta, fondi insufficienti o informazioni digitate in modo errato) e suggerisce come risolvere il problema, il cliente si sente guidato verso il completamento del processo in modo corretto.
