Achiziții online se desfășoară adesea în doar câteva secunde. Clientul a găsit produsul, l-a adăugat în coș, a verificat condițiile de livrare și urmează să introducă detaliile de plată. În acel moment, experiența se poate transforma într-un proces lin și liniștitor sau, dimpotrivă, într-o cale plină de îndoieli.
Experiența de plată include setul de percepții și sentimente de siguranță care însoțesc utilizatorul de la coș la pagina de confirmare a comenzii. O afacere de comerț electronic care își propune să creeze încredere pe termen lung trebuie să trateze plata ca parte integrantă a serviciului pe care îl oferă.
Există o gamă largă de instrumente disponibile, dar ceea ce contează cu adevărat este modul în care aceste instrumente sunt prezentate și făcute ușor de înțeles. Trei factori, în special, cântăresc mai mult decât alții în judecata finală a clientului: sistemele de plată, simplitatea comenzii și percepția securității de-a lungul întregului proces.
1. POS-uri virtuale și sisteme de plată integrate
POS-ul virtual pentru magazine și comerț electronic, spre deosebire de un terminal fizic, este un instrument online furnizate de instituții de credit sau de companii specializate în tehnologie și pot fi conectate la orice magazin online. Această soluție permite clienților să își plătească achizițiile în mod convenabil, iar comercianților să primească fondurile direct în contul bancar al întreprinderii. Prin intermediul unui POS virtual, datele cardului clientului este gestionată în siguranță, permițând utilizatorului să finalizeze tranzacția în doar câteva minute de pe un computer sau smartphone.
Din punctul de vedere al utilizatorului, totul se întâmplă într-o pagină de plată concepută pentru a funcționa cu aceeași promptitudine cu care este obișnuit pe smartphone-ul său: își introduce datele cardului, confirmă operațiunea, așteaptă un moment pentru verificare și apoi vede ecranul de rezumat al comenzii. În spatele acestei simplități se află o infrastructură care comunică cu banca comerciantului și cu rețeaua de plăți a clientului.
The POS virtual este conectată la pagina de plată a comerțului electronic și, deoarece este o soluție software, nu necesită instalarea de terminale sau dispozitive dedicate. O conexiune stabilă la internet este suficientă pentru ca platforma să transmită informațiile esențiale de plată, cum ar fi numărul comenzii și suma. După ce face clic pe butonul de plată, clientul este redirecționat către o pagină gestionată direct de bancă, asigurându-se că detaliile cardului sunt colectate într-un mediu protejat.
Un aspect decisiv se referă la personalizare vizuală. Prin intermediul panoului de administrare, comerciantul poate modela culorile, logo-urile și textul paginii de plată pentru a se potrivi cu stilul magazinului. Acest lucru oferă utilizatorului un sentiment de continuitate vizuală, îl împiedică să se simtă ca și cum ar fi fost dus într-un mediu complet necunoscut și îl ajută să se simtă mai în largul său atunci când își introduce datele.
Securitatea tehnică se bazează pe conexiuni criptate și certificate SSL care fac ca informațiile privind cardul să nu poată fi citite de persoane neautorizate. După introducerea datelor, banca efectuează verificările necesare și returnează un răspuns în câteva momente. Clientul este redirecționat înapoi către site-ul de comerț electronic, vede confirmarea achiziției și primește o chitanță prin e-mail, în timp ce comerciantul este notificat cu privire la plata efectuată cu succes.
2. Simplitatea procesului de checkout
Al doilea factor care afectează experiența clientului se referă la structura fluxului de plăți. Trebuie evitată o verificare confuză, cu prea multe ecrane, câmpuri inutile sau mesaje neclare.
Este clar că, dacă unui vizitator i se cere să creeze un cont, să parcurgă trei sau patru pagini înainte de a ajunge la plată, să completeze formulare lungi și să citească fraze neintuitive, este foarte probabil să abandoneze coșul. Pe de altă parte, atunci când procesul este simplu, cu puțini pași și instrucțiuni clare, percepția pozitivă crește imediat.
3. Securitate, încredere și comunicarea cu clienții
Al treilea factor se referă la sentimentul de securitate care însoțește clientul în momentul introducerii datelor și al confirmării plății. Dincolo de protecția tehnică a datelor - deja asigurată prin protocoale și certificări - este vorba despre modul în care această protecție este comunicată.
Utilizatorii se vor simți protejați dacă vor vedea referințe clare la certificatele SSL sau pictograme de blocare care garantează tranzacții sigure și confidențialitatea datelor.
Mesajele de eroare joacă, de asemenea, un rol important. Dacă sistemul indică în mod clar ce a mers prost (cum ar fi un card expirat, fonduri insuficiente sau informații tastate incorect) și sugerează cum să remedieze problema, clientul se simte îndrumat către finalizarea corectă a procesului.
